Chatbot Híbrido da New Byte
🤖 Chatbot Híbrido da New Byte
Como funciona o atendimento automático integrado com IA
O chatbot da New Byte é um sistema híbrido, combinando:
- Fluxos guiados via botões e listas (chatbot tradicional);
- Integrações automáticas com o channel manager;
- IA especializada apenas onde faz sentido.
Essa combinação garante precisão, facilidade de uso e agilidade no atendimento.
🧠 1. Chatbot x IA – Entenda a diferença
Este é um ponto muito importante do nosso ecossistema.
🤖 O Chatbot (Fluxo Guiado)
O chatbot é responsável por:
- Entender o contexto inicial do usuário (reserva / proprietário / novo hóspede);
- Exibir botões, listas e menus;
- Guiar o usuário por caminhos pré-definidos;
- Realizar verificações automáticas, como:
- Buscar reservas pelo número de telefone;
- Validar se o contato é proprietário;
- Checar se os documentos foram enviados;
- Listar imóveis para bloqueio.
- Manter o usuário no fluxo correto antes de chamar a IA.
👉 O chatbot não responde com linguagem natural; ele executa regras, menus e validações.
🧠 A IA
A inteligência artificial só entra depois que o usuário está corretamente segmentado.
Ela é ativada em dois momentos:
1. IA de Cotações
Para responder perguntas antes da reserva, fazer cálculos, gerar opções e enviar o link da reserva.
2. IA de Suporte
Para tirar dúvidas durante a estadia ou processo de check-in.
👉 A IA não entra no início da conversa — isso é intencional.
É muito mais fácil para o hóspede clicar em um botão do que formular perguntas abertas.
🛠️ 2. Comportamentos Importantes
Esses pontos merecem destaque no funcionamento do chatbot:
🔌 O bot pode ser desligado a qualquer momento
Pelo atendente, dentro do NChat, ou até mesmo se o atendente enviar uma mensagem manualmente.
🔄 O bot é reativado automaticamente
Quando a conversa é marcada como "Resolvida", caso o usuário volte a mandar mensagem, o bot inicia novamente.
🎯 Por que não ativar a IA no início?
Porque:
- Evita mensagens confusas do hóspede
- Direciona automaticamente para o setor certo
- Melhora o tempo de resposta
- Reduz falhas de entendimento
- Não exige digitação ou explicações longas
Nosso propósito é deixar tudo mais simples para o cliente final.
🧭 3. Processo Inicial: Identificação Automática
Assim que o contato envia uma mensagem, o chatbot faz:
✔️ Verificação automática pelo número:
- Possui reserva?
- É proprietário ativo?
- É novo hóspede querendo reservar?
- É potencial novo proprietário?
Essa etapa não usa IA.
É uma validação objetiva feita pelo chatbot conectado ao channel manager.
Após identificar, o usuário recebe apenas os menus relevantes ao seu perfil.
📍 4. Estrutura Completa do Fluxo
A seguir, o fluxo como configurado no Miro, organizado em etapas.
🚀 4.1 Boas-vindas
Olá 👋 Somos a empresa [nome_empresa]! Bem vindo!
🔎 4.2 Determinação do Tipo de Usuário
(O bot faz a verificação automática)
Resultado possível:
- Usuário é hóspede
- Usuário é proprietário
- Usuário não identificado → menu geral.
📌 5. Menus Principais
5.1 Menu Principal
BOTÃO:
“Como podemos te ajudar? Em todas as opções abaixo você será atendido por um humano…”
Opções:
- Tenho uma reserva
- Quero reservar
- Proprietários
5.2 Menu Proprietários
LISTA:
"Como podemos te ajudar?"
- Sou proprietário ativo
- Quero ser um proprietário
- Voltar
5.3 Tenho uma Reserva
LISTA com opções específicas:
- Reserva futura
- Meu check-in é hoje
- Estou/estive hospedado
- Dados hóspedes
- Quero reservar
- Voltar
🧠 6. IA de Suporte (ativada após classificação)
A IA entra somente depois que o usuário está no fluxo correto e quando a reserva do hóspede foi encontrada. Caso o
hóspede tenha mais de uma reserva, é enviado uma lista das reservas dele para escolher sobre qual delas ele deseja
falar.
6.1 Busca de reserva
Feita pelo bot, não pela IA.
Se não encontrar, oferece nova busca.
6.2 Verificação de documentos
Também realizada pelo chatbot (não pela IA):
- Se não enviou, o bot gera o link do formulário NCheck
- Se enviou, segue o fluxo normalmente
🔒 7. Bloqueio de Imóvel (Proprietários)
Os passos:
✔️ 1. O chatbot lista os imóveis
A IA não faz essa parte — é tudo do bot.
✔️ 2. Proprietário escolhe data
✔️ 3. Bot verifica disponibilidade
✔️ 4. Três cenários:
🟢 Pode bloquear
Mostra:
- Bloquear outra data
- Bloquear outro imóvel
- Encerrar atendimento
🔴 Não pode bloquear
Mostra:
- Bloquear outra data
- Bloquear outro imóvel
- Falar com atendente
⚪ Imóveis não encontrados
Bot transfere para o atendimento.
👤 8. Transbordo para Atendentes
O bot envia para humano quando:
- Usuário clica “Falar com atendente”;
- Regras do fluxo se esgotam;
- Existe uma exceção ou problema.
Mensagem padrão:
Estamos transferindo seu atendimento!
✔️ 9. Encerramento
Antes de finalizar:
BOTÃO:
“Você tem alguma dúvida?”
- Sim → vai para a IA de suporte
- Não → encerra o atendimento
👉 Encerrar x transbordar:
- Encerrar é quando o fluxo do bot acaba, terminando com "estamos encerrando seu atendimento", mas caso uma nova
mensagem seja enviada por parte do usuário, ele é direcionado para o início do fluxo.
- Transbordar é quando o usuário é transferido para o atendimento, podendo falar diretamente com um atendente. Nessa
parte, o bot é desligado justamente para evitar enviar mensagens do bot e do atendente ao mesmo tempo.
📝10. Regras do fluxo
O fluxo possui duas regras que, quando esgotadas, o usuário é transferido para o atendimento. Sendo elas:
- Inatividade: Quando o usuário fica X minutos sem responder a pergunta* do bot ou da IA, é enviado uma mensagem
"notei que está um pouco ocupado por ai!...". Caso, mesmo assim, ele não responda depois de X minutos, é enviado
"parece que você está muito ocupado. Irei te transferir para um atendimento!" e em seguida é transferido para o
atendimento.
- Erros: Quando o usuário envia uma mensagem em vez de selecionar um botão, é enviado uma mensagem de erro como "ops,
não entendi sua resposta. Insira novamente.". Caso ele erre X vezes, é enviado a mensagem "ops, parece que você está
tendo dificuldade para inserir sua resposta..." e depois transferido para o atendimento.
👉 * Esses valores, por padrão, são 15 minutos para a inatividade e três chances de errar.
