Antes de começar: conceitos importantes
Kanban de Agentes
O Kanban de Agentes é um quadro visual que organiza as conversas da sua equipe em colunas, uma para cada agente. Com ele, você enxerga de forma rápida como o trabalho está distribuído, pode atribuir conversas arrastando cartões entre colunas e filtrar por status, caixa de entrada ou equipe.
O quadro oferece dois modos de visualização: o condensado, que mostra um resumo compacto por agente (ideal para ter uma visão geral da equipe), e o expandido, que exibe cada conversa como um cartão individual e permite reatribuição por arrastar e soltar.
Badges
Dentro do Kanban, cada cartão de conversa traz pequenas etiquetas visuais chamadas badges. Elas comunicam informações como a prioridade da conversa, o sub-status do atendimento (aguardando primeiro contato, aguardando analista, aguardando cliente, entre outros), se houve transferência interna entre agentes e quantas mensagens não lidas existem. As badges ajudam sua equipe a priorizar sem precisar abrir cada conversa individualmente.
O que é a Carga de Trabalho
A Carga de Trabalho é um recurso integrado ao Kanban de Agentes que mede, por meio de uma pontuação numérica chamada Load Score, o quanto cada agente está demandado naquele momento. O objetivo é simples: identificar rapidamente quem está sobrecarregado e quem tem capacidade para receber mais conversas, permitindo que gestores redistribuam o trabalho de forma equilibrada.
A funcionalidade de Carga de Trabalho está disponível apenas para o Plano Elite da New Byte.
Como o Load Score é calculado
O Load Score leva em conta três fatores, cada um com um peso diferente:
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Conversas com mensagens não lidas — peso 3. São as que exigem ação imediata, pois o cliente está esperando resposta.
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Conversas aguardando primeiro contato — peso 2. O agente foi atribuído, mas ainda não enviou nenhuma resposta, o que representa risco para o SLA e para a primeira impressão do cliente.
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Total de conversas atribuídas — peso 1. Reflete o volume geral de trabalho do agente.
A fórmula é:
Load Score = (não lidas × 3) + (aguardando primeiro contato × 2) + total de conversas
Exemplo prático: um agente com 10 conversas, sendo 2 com mensagens não lidas e 3 aguardando primeiro contato, teria um Load Score de (2 × 3) + (3 × 2) + 10 = 22.
Níveis de carga
O Load Score é traduzido em três níveis visuais, facilitando a leitura do quadro:
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Normal (menor que 15) — borda verde e ícone de check. O agente está com uma carga saudável.
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Ocupado (de 15 a 24) — borda amarela e ícone de alerta. O agente está com uma demanda elevada e merece atenção.
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Sobrecarregado (25 ou mais) — borda vermelha e ícone de urgência. O agente precisa de apoio; considere redistribuir conversas.
O que você vê no quadro por agente
Para cada agente, o Kanban exibe as seguintes métricas junto ao Load Score:
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Total de conversas atribuídas
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Conversas aguardando primeiro contato
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Conversas aguardando analista (cliente respondeu e espera ação do agente)
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Conversas aguardando cliente (agente respondeu e espera retorno)
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Conversas com mensagens não lidas
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Conversas transferidas internamente
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Tempo da conversa mais antiga (por exemplo, "há 4 horas")
Quando um agente não tem nenhuma conversa atribuída, o cartão exibe apenas a indicação "Disponível" com borda verde.
Como usar a Carga de Trabalho no dia a dia
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Acesse o Kanban de Agentes. Escolha o modo condensado para uma visão geral rápida de toda a equipe.
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Ordene por "Mais sobrecarregados". Essa é a ordenação padrão e garante que os agentes com maior Load Score apareçam primeiro.
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Identifique os níveis de carga pelas cores. Vermelho indica sobrecarga, amarelo indica ocupação elevada e verde indica carga normal.
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Analise as métricas de cada agente. Verifique especialmente a quantidade de conversas não lidas e as que aguardam primeiro contato, esses são os fatores de maior peso na pontuação.
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Redistribua conversas quando necessário. Alterne para o modo expandido e arraste cartões de agentes sobrecarregados para agentes com mais disponibilidade. A mudança é aplicada instantaneamente e visível para toda a equipe em tempo real.
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Use filtros para refinar a análise. Você pode filtrar por caixa de entrada, equipe ou status para entender a carga em contextos específicos.
Dicas úteis
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Monitore o quadro com frequência em horários de pico para evitar que agentes fiquem sobrecarregados por muito tempo.
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Preste atenção especial às conversas aguardando primeiro contato, além de pesarem bastante no Load Score, elas impactam diretamente a experiência do cliente.
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Combine a Carga de Trabalho com as badges de sub-status para tomar decisões mais informadas sobre redistribuição.