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Relatórios e Métricas

Última atualização em Oct 06, 2026

📊 Relatórios e Métricas

📈 Visão geral dos relatórios

A área de Relatórios do NChat fornece análises completas sobre o desempenho do atendimento.

Ela permite acompanhar indicadores, identificar gargalos, medir produtividade e entender o volume de conversas em diferentes períodos.

Os relatórios são atualizados em tempo real e podem ser filtrados em suas respectivas abas por:

  • Intervalo de datas

  • Atendente

  • Equipe

  • Caixa de entrada

  • Marcadores

Cada tela de relatório tem o botão Entenda as métricas, no topo. Ele abre um tour guiado que explica, uma por vez, as principais métricas daquela tela.

⏱️ Indicadores de desempenho

Você pode encontrar métricas essenciais para avaliar a qualidade do atendimento:

  • Tempo de primeira resposta: quanto tempo o cliente aguarda em média até a primeira interação do atendente.

  • Tempo de resolução: tempo total médio para concluir a conversa.

  • Número de mensagens (enviadas/recebidas): ajuda a entender complexidade e esforço dos atendimentos.

  • Contagem de resolução: número de conversas resolvidas.

  • Número de conversas: quantas conversas chegaram em cada período.

Uso recomendado: acompanhar com certa frequência para garantir que as métricas estão dentro do esperado.

🎯 Entenda as métricas (tour guiado)

Se um número do relatório não está claro, você não precisa sair da tela.

  1. Abra qualquer tela de Relatórios e clique em Entenda as métricas, no topo.

  2. A tela escurece e o primeiro cartão fica em destaque, com a explicação ao lado: o que a métrica mede e como ela é contada.

Tour Entenda as métricas destacando o cartão Conversas Abertas

  1. Use Próximo e Anterior para percorrer as métricas. O contador de passos mostra onde você está.

  2. Feche quando quiser, pelo X do cartão. O tour não abre sozinho na próxima visita.

Onde o tour existe: Visão geral, Conversas, CSAT, SLA, Bot e as telas de Agentes, Caixas, Marcadores e Times (13 telas).

Quem vê: administradores e usuários com permissão de relatórios, sem configurar nada.

Disponibilidade: o tour faz parte da nova versão do NChat (V4). A atualização não é automática: entre em contato pelo NDesk e o time de implementação ativa a nova versão na sua conta. Veja o que mudou na V4.

📝 Checklist rápido de uso dos relatórios

  • [ ] Você está monitorando o tempo de primeira resposta?

  • [ ] Existe algum atendente ou equipe com sobrecarga?

  • [ ] O volume de distribuição está equilibrado?

  • [ ] Há picos previsíveis para reforço de equipe?

  • [ ] Algum setor está com taxa de resolução baixa ou tempo de espera alto?

🚀 Usar relatórios regularmente transforma sua operação: você passa a tomar decisões baseadas em dados, melhorar a produtividade e elevar a qualidade do atendimento no NChat!