Guia de Preenchimento do NDocs – Exemplos Práticos para Estruturação de Conteúdo

1. Por que é importante preencher o NDocs corretamente?

O NDocs é uma base de informações utilizada para organizar conteúdos importantes da operação e apoiar respostas mais rápidas, padronizadas e claras durante o atendimento ao hóspede. Um bom preenchimento dessa base faz diferença direta na qualidade da comunicação, pois ajuda a garantir que dúvidas frequentes sejam respondidas com consistência, objetividade e alinhamento com as regras de cada hospedagem.

Outro ponto importante é que esse tipo de conteúdo contribui para a padronização do atendimento. Quando o NDocs está bem preenchido, diferentes pessoas da equipe conseguem consultar a mesma base e seguir a mesma lógica de resposta. Isso reduz divergências, melhora a experiência do hóspede e fortalece a confiabilidade das informações transmitidas. Em operações que lidam com múltiplos imóveis, regras variadas e alto volume de contatos, essa padronização se torna ainda mais importante.

2. Por que é importante adaptar o conteúdo para cada situação?

Também vale destacar que os exemplos não devem ser vistos como textos fixos e imutáveis, mas como modelos de referência. Eles servem para orientar o preenchimento, podendo ser adaptados conforme a necessidade de cada operação, imóvel ou cliente. Em alguns casos, será necessário personalizar valores, políticas, horários, taxas e condições específicas. Em outros, bastará utilizar a estrutura como base e ajustar a redação para refletir a realidade operacional.

Por isso, este material tem como objetivo facilitar o preenchimento do NDocs por meio de exemplos práticos e organizados. A ideia é oferecer uma referência clara para que o conteúdo seja cadastrado de forma mais completa, lógica e útil no dia a dia. Quando bem estruturado, o NDocs deixa de ser apenas um repositório de informações e passa a funcionar como um apoio real para a operação e para a qualidade do atendimento.

📌 Exemplos para preencher o Ndocs:

## 1. ⏰ Early Check-in

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre a possibilidade de entrar no imóvel antes do horário padrão de check-in.

**Contexto:**  

O early check-in não é garantido e depende exclusivamente da disponibilidade do imóvel, considerando reservas anteriores e o tempo necessário para limpeza e preparação.

Quando possível, a liberação antecipada pode ser informada um dia antes da data da estadia, mediante a cobrança adicional de meia diária.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso entrar antes do horário?”  

- “Tem como fazer check-in mais cedo?”  

- “Vocês liberam o apartamento antes das 14h?”  

**Resposta Sugerida:**  

O early check-in depende da disponibilidade do imóvel no dia da sua chegada.

Se for possível liberar antes do horário padrão, avisaremos você um dia antes da data da sua estadia, mediante a cobrança adicional de meia diária.

## 2. 🕒 Late Check-out

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre a possibilidade de sair do imóvel após o horário padrão de check-out.

**Contexto:**  

O late check-out depende da disponibilidade do imóvel, principalmente se houver uma nova reserva no mesmo dia.

A extensão do horário só pode ser confirmada no dia da saída, mediante a cobrança adicional.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso sair mais tarde?”  

- “Tem como estender o check-out?”  

- “Vocês permitem sair depois das 11h?”  

**Resposta Sugerida:**  

O late check-out depende da disponibilidade do imóvel no dia da sua saída, mediante a cobrança adicional. 

Caso seja possível estender o horário, informaremos você no dia do seu check-out.

## 3. 📄 Envio de Documentos

**Intenção:**  

Explicar ao hóspede a necessidade do envio de documentos para liberação do acesso.

**Contexto:**  

Por questões de segurança e controle de acesso ao imóvel, pode ser solicitado o envio de documentos de identificação.

É importante destacar que:

- O envio pode ser obrigatório antes do check-in  

- Todos os hóspedes devem enviar seus documentos, não apenas o responsável pela reserva  

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Por que preciso enviar documento?”  

- “Só quem reservou precisa enviar?”  

- “É obrigatório mandar os dados?”  

**Resposta Sugerida:**  

O envio de documentos pode ser solicitado por questões de segurança e liberação de acesso ao imóvel.  

Quando os documentos são solicitados, todos os hóspedes devem enviar seus dados, e não apenas quem realizou a reserva.

## 4. 🔄 Regras de Cancelamento e Reembolso

**Intenção:**  

Esclarecer como funcionam as condições de cancelamento e reembolso.

**Contexto:**  

As regras de cancelamento variam de acordo com a plataforma onde a reserva foi realizada.

Cada plataforma define:

- Prazos para cancelamento  

- Percentuais de reembolso  

- Condições específicas da tarifa escolhida  

O cancelamento deve sempre ser feito diretamente no canal onde a reserva foi realizada.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Se eu cancelar, recebo reembolso?”  

- “Quais são as regras de cancelamento?”  

- “Até quando posso cancelar?”  

**Resposta Sugerida:**  

As condições de cancelamento e reembolso seguem as regras da plataforma onde sua reserva foi realizada.  

Para cancelar, basta acessar o mesmo canal da reserva.  

Os valores devolvidos dependem da política da tarifa e dos prazos definidos pela plataforma.

## 4. 🔄 Regras de Cancelamento e Reembolso (Reserva Direta)

**Intenção:**  

Esclarecer como funcionam as condições de cancelamento e reembolso.

**Contexto:**  

As regras de cancelamento diretas variam de acordo com o tempo faltando para o dia de check-in

Para reservas faltando mais de 30 dias - Reembolso integral

Para reservas faltando menos de 30 dias - Reembolso parcial

Para reservas faltando menos de 7 dias - Não é reembolsável

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Se eu cancelar, recebo reembolso?”  

- “Quais são as regras de cancelamento?”  

- “Até quando posso cancelar?”  

**Resposta Sugerida:**  

Para reservas diretas, as condições de cancelamento e reembolso variam conforme a antecedência em relação ao check-in.

Cancelamentos com mais de 30 dias de antecedência recebem reembolso integral.  

Com menos de 30 dias, o reembolso é parcial.  

E com menos de 7 dias, a reserva não é reembolsável.

## 5. 💳 Formas de Pagamento

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre os métodos de pagamento disponíveis.

**Contexto:**  

As formas de pagamento podem variar de acordo com o canal de reserva.

Reservas feitas por plataformas (como Airbnb ou Booking) seguem os métodos disponibilizados por essas plataformas.  

Já reservas diretas podem oferecer opções como PIX, cartão ou boleto, conforme disponibilidade.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Quais formas de pagamento vocês aceitam?”  

- “Posso pagar via PIX?”  

- “Aceitam cartão de crédito?”  

**Resposta Sugerida:**  

As formas de pagamento variam conforme o canal da reserva.  

Se a reserva for feita por uma plataforma, os pagamentos seguem as opções disponíveis nela.  

Para reservas diretas, podemos oferecer métodos como PIX, cartão ou outras opções disponíveis no momento.

## 6. 💰 Taxas Adicionais

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre possíveis taxas extras durante a estadia.

**Contexto:**  

Algumas reservas podem incluir taxas adicionais, como:

- Taxa de limpeza  

- Taxa para pets (quando permitido)  

- Serviços opcionais, como limpeza extra ou troca de enxoval  

Esses valores podem variar conforme o imóvel e os serviços solicitados.

O valor já está incluso no total da reserva.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Tem taxa de limpeza?”  

- “Pode levar pet? Tem custo?”  

- “Quanto custa uma limpeza extra?”  

**Resposta Sugerida:**  

Algumas reservas podem incluir taxas adicionais, como limpeza, pet ou serviços extras.  

Os valores variam conforme o imóvel e o que for solicitado.  

Se precisar de algum serviço adicional, é só nos avisar para informarmos os detalhes.

Todas as taxas já estão inclusas no valor final da reserva.

## 7. 📋 Status da Reserva

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre o status atual da reserva e quando ela é considerada confirmada.

**Contexto:**  

A reserva pode estar em status pendente até a confirmação do pagamento.  

Após a confirmação, o hóspede recebe automaticamente uma mensagem com todas as instruções da estadia.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Minha reserva já está confirmada?”  

- “O que significa reserva pendente?”  

- “Quando recebo as informações?”  

**Resposta Sugerida:**  

Sua reserva permanece como pendente até a confirmação do pagamento.  

Assim que o pagamento for confirmado, você receberá automaticamente todas as instruções da sua estadia.

## 8. 🏡 Check-in

**Intenção:**  

Orientar o hóspede sobre como funciona o processo de entrada no imóvel.

**Contexto:**  

O check-in possui horário padrão a partir das 14h00.  

As instruções de acesso são enviadas previamente, com todos os detalhes necessários para entrada no imóvel.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Qual o horário de check-in?”  

- “Como faço para entrar no imóvel?”  

- “Vocês enviam instruções antes?”  

**Resposta Sugerida:**  

O check-in é realizado a partir das 14h00.  

Antes da sua chegada, você receberá todas as instruções com os detalhes de acesso ao imóvel.

## 9. 🧳 Check-out

**Intenção:**  

Orientar o hóspede sobre o processo de saída do imóvel.

**Contexto:**  

O check-out deve ser realizado até às 11h00, respeitando o horário para organização e preparação para os próximos hóspedes.

Podem existir orientações simples, como:

- Desligar luzes e equipamentos  

- Fechar portas e janelas  

- Deixar chaves conforme instruído  

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Qual o horário de check-out?”  

- “Preciso fazer algo ao sair?”  

- “Como funciona a saída?”  

**Resposta Sugerida:**  

O check-out deve ser realizado até às 11h00.  

Pedimos apenas que, ao sair, deixe o imóvel organizado e siga as orientações enviadas para a saída.

## 10. 📜 Regras Gerais da Hospedagem

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre as principais regras de convivência e uso do imóvel.

**Contexto:**  

Para garantir uma boa experiência para todos, algumas regras básicas devem ser respeitadas:

- Não são permitidas festas, eventos ou reuniões  

- Respeito à lei do silêncio  

- Proibido fumar dentro do imóvel  

- Uso adequado do espaço e itens disponibilizados  

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Pode fazer festa no local?”  

- “É permitido fumar?”  

- “Tem regras de silêncio?”  

**Resposta Sugerida:**  

Para garantir uma boa convivência, não são permitidas festas ou eventos, é necessário respeitar a lei do silêncio e não é permitido fumar dentro do imóvel.  

Pedimos que o espaço seja utilizado com cuidado e respeito durante toda a estadia.   
   
## 11. 💳 Caução

**Intenção:**  

Informar o hóspede sobre a possível cobrança de caução durante a estadia.

**Contexto:**  

Alguns imóveis podem exigir um valor de caução como garantia contra danos ou descumprimento de regras.  

Esse valor é devolvido após o check-out, caso não haja ocorrências no imóvel.

O valor é cobrado no momento do check-in, presencialmente.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Preciso pagar caução?”  

- “O valor é devolvido?”  

- “Como funciona a caução?”  

**Resposta Sugerida:**  

Alguns imóveis podem solicitar um valor de caução como garantia.  

Esse valor é devolvido após o check-out, desde que não haja danos ou descumprimento das regras da hospedagem.

O Caução é pago no momento do check-in.

## 12. 👥 Hóspedes Adicionais

**Intenção:**  

Esclarecer sobre a inclusão de hóspedes além do número informado na reserva.

**Contexto:**  

A reserva deve sempre refletir o número correto de hóspedes.  

A inclusão de pessoas adicionais pode gerar custos extras ou não ser permitida, dependendo do imóvel.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso levar mais uma pessoa?”  

- “Tem custo para hóspedes extras?”  

- “Preciso avisar se mudar o número de pessoas?”  

**Resposta Sugerida:**  

A reserva deve incluir o número correto de hóspedes.  

Caso precise adicionar mais pessoas, é necessário solicitar a adição do novo hóspede previamente, pois pode haver custos adicionais ou restrições conforme o imóvel.

## 13. 🔄 Alteração de Reserva

**Intenção:**  

Orientar o hóspede sobre como solicitar mudanças na reserva.

**Contexto:**  

Alterações como datas, número de hóspedes ou outros detalhes estão sujeitas à disponibilidade do imóvel e podem gerar ajustes de valores.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso alterar minha reserva?”  

- “Quero mudar as datas, é possível?”  

- “Dá pra ajustar o número de pessoas?”  

**Resposta Sugerida:**  

Alterações na reserva podem ser solicitadas, mas estão sujeitas à disponibilidade do imóvel e possíveis ajustes de valores.  

Para isso, é só entrar em contato conosco informando a alteração desejada.

## 14. 💸 Descontos e Negociação de Preço

**Intenção:**  

Responder solicitações de desconto ou negociação de valores.

**Contexto:**  

Os valores das reservas já são definidos considerando diversos fatores, como demanda, localização e período.  

Com isso, nossos valores já estão nos melhores preços.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Consegue fazer um desconto?”  

- “Tem preço melhor à vista?”  

- “Pode negociar o valor?”  

**Resposta Sugerida:**  

Os valores já são definidos de acordo com disponibilidade e condições do período.  

Não conseguimos uma alteração no preço, pois já está no nosso melhor valor.

## 15. 👤 Ajuste no Número de Hóspedes

**Intenção:**  

Orientar sobre alterações no número de hóspedes após a reserva.

**Contexto:**  

Mudanças no número de hóspedes podem impactar o valor da reserva e a disponibilidade do imóvel.  

Toda alteração deve ser informada previamente.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso reduzir o número de pessoas?”  

- “Vou levar mais alguém, pode?”  

- “Preciso atualizar a quantidade de hóspedes?”  

**Resposta Sugerida:**  

Qualquer alteração no número de hóspedes deve ser informada previamente.  

Dependendo do caso, pode haver ajuste no valor ou necessidade de aprovação.

## 16. 🚪 Visitantes

**Intenção:**  

Esclarecer as regras sobre a entrada de visitantes no imóvel.

**Contexto:**  

A entrada de visitantes não é permitida, somente hóspedes cadastrado tem acesso ao imóvel.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso receber visitas?”  

- “Amigos podem passar no local?”  

- “É permitido levar alguém que não está na reserva?”  

**Resposta Sugerida:**  

A entrada de visitantes não são permitidas, conforme as regras do imóvel.

Somente hóspedes cadastrados na portaria terão acesso.

## 17. 🐾 Pets

**Intenção:**  

Informar sobre regras e possíveis taxas relacionadas a animais de estimação.

**Contexto:**  

Nem todos os imóveis aceitam pets.  

Quando permitido, podem existir regras específicas e cobrança de taxa adicional.

Taxa pet: R$ 100,00

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Pode levar pet?”  

- “Tem taxa para animais?”  

- “Quais são as regras para pets?”  

**Resposta Sugerida:**  

A aceitação de pets depende do imóvel.  

Quando permitido, podem existir regras específicas e cobrança de taxa adicional no valor de R$ 100,00

## 18. 👶 Crianças e Menores de Idade

**Intenção:**  

Informar as regras relacionadas à hospedagem de crianças e menores de idade.

**Contexto:**  

A hospedagem de menores de idade pode exigir acompanhamento de um responsável legal.  

Dependendo do imóvel ou condomínio, podem existir regras específicas relacionadas à ocupação e segurança.

Para crianças abaixo de 6 anos, não é necessário o envio dos documentos da criança, só a confirmação de nome completo e data de nascimento.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Crianças podem se hospedar?”  

- “Menor de idade pode ficar sozinho?”  

- “Tem alguma regra para crianças?”  

**Resposta Sugerida:**  

Crianças são bem-vindas, desde que acompanhadas por um responsável legal.  

Caso haja regras específicas do imóvel ou condomínio, informaremos previamente.

Para crianças abaixo de 6 anos, não é necessário o envio dos documentos da criança, só a confirmação de nome completo e data de nascimento.

## 19. 🧳 Guarda de Bagagem

**Intenção:**  

Esclarecer se é possível guardar bagagens antes do check-in ou após o check-out.

**Contexto:**  

O serviço de guarda de bagagem fica a disponibilidade pela recepção do imóvel.

Verificar no momento da chegada se há disponibilidade no local, podendo ser cobrado uma taxa adicional direto no local.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso deixar minha mala antes do check-in?”  

- “Tem onde guardar bagagem depois do check-out?”  

- “Vocês guardam malas?”  

**Resposta Sugerida:**  

A possibilidade de guardar bagagem depende da disponibilidade no dia e da estrutura do imóvel.  

Caso precise, consulte previamente para verificarmos se será possível e se terá possível cobrança.

## 20. 💰 Prazos de Pagamento (Reserva Direta)

**Intenção:**  

Informar como funcionam os prazos de pagamento em reservas diretas.

**Contexto:**  

Reservas diretas podem exigir um pagamento inicial (sinal) para garantia das datas.  

O restante do valor deve ser pago dentro do prazo informado no momento da reserva.

O não cumprimento dos prazos pode resultar no cancelamento da reserva.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Preciso pagar na hora?”  

- “Pode dar um sinal?”  

- “Qual o prazo para pagar?”  

**Resposta Sugerida:**  

Reservas diretas podem exigir um valor de sinal para garantir as datas.  

O restante do pagamento deve ser feito dentro do prazo informado.  

Caso o pagamento não seja realizado no prazo, a reserva pode ser cancelada.

## 21. ➕ Extensão de Estadia

**Intenção:**  

Orientar o hóspede sobre a possibilidade de estender a estadia.

**Contexto:**  

A extensão da estadia depende da disponibilidade do imóvel.  

Caso não seja possível permanecer na mesma unidade, pode ser necessário realocar para outro imóvel.

A extensão pode gerar cobrança adicional conforme o período solicitado.

**Exemplos de Perguntas:**  

- “Posso ficar mais dias?”  

- “Quero estender minha estadia”  

- “Tem como adicionar mais uma noite?”  

**Resposta Sugerida:**  

A extensão da estadia depende da disponibilidade do imóvel.  

Caso seja possível, informaremos os valores adicionais.  

Se não houver disponibilidade na mesma unidade, podemos verificar a possibilidade de mudança para outro imóvel.  

## 22. 👥 Alteração de Hóspedes na Reserva

**Intenção:**  
Garantir que todos os hóspedes estejam corretamente cadastrados na reserva.

**Contexto:**  
Por questões de segurança e controle de acesso, todos os hóspedes devem estar previamente informados e cadastrados.  
Alterações de hóspedes cadastrados não são permitidas.

**Exemplos de Perguntas:**  
- “Posso trocar um hóspede?”  
- “Preciso atualizar os nomes?”  
- “Tem problema mudar quem vai?”  

**Resposta Sugerida:**  
Todos os hóspedes devem estar corretamente cadastrados na reserva.  
Caso haja alteração após o cadastro, não é possível realizar a mudança.

## 23. ❌ Itens e Serviços Não Oferecidos

**Intenção:**  
Esclarecer ao hóspede sobre itens e serviços comumente solicitados, mas que não são oferecidos.

**Contexto:**  
Alguns pedidos são frequentes, mas não fazem parte da operação padrão das hospedagens.

Exemplos de itens e serviços não oferecidos:
- Cadeiras de praia  
- Toalhas para piscina ou uso externo  
- Decoração de quarto (romântica, aniversários, etc.)  
- Estrutura de praia (guarda-sol, cooler, etc.)  

**Exemplos de Perguntas:**  
- “Vocês fornecem cadeira de praia?”  
- “Tem toalha para piscina?”  
- “Vocês fazem decoração no quarto?”  

**Resposta Sugerida:**  
Alguns itens e serviços específicos não fazem parte da hospedagem, como cadeiras de praia, toalhas para piscina ou decoração de quarto.  
Caso tenha alguma dúvida sobre algum item em específico, podemos confirmar para você.