Principal Nia – Inteligência Artificial de Atendimento 📘 NDocs – Regras por Canais (WhatsApp, Airbnb, Booking)

📘 NDocs – Regras por Canais (WhatsApp, Airbnb, Booking)

Última atualização em Feb 18, 2026

📲 Seções por Canal de Atendimento (Extensão das Informações Gerais)

As seções por canal (WhatsApp, Airbnb, Booking, etc.) funcionam como uma extensão das Informações Gerais da Empresa, porém com aplicação exclusiva para cada canal específico.

Tudo o que for documentado aqui será utilizado apenas dentro daquele canal de atendimento.

📌 Diretriz Principal

  • Não é necessário repetir informações já descritas em Informações Gerais.

  • Aqui devem ser incluídas apenas diretrizes, regras ou contextos exclusivos daquele canal.

  • Utilize esta seção quando:

    • Uma informação não pode ser mencionada em determinado canal.

    • A abordagem precisa ser diferente por regras da plataforma.

    • Existe uma condição comercial exclusiva (ex.: desconto apenas para reserva direta).

    • A forma de comunicação precisa evitar termos específicos.

🎯 Aplicação Prática — Como e Por Que Usar Seções por Canal

A seção por canal existe para permitir personalização estratégica da comunicação sem gerar conflitos entre plataformas.

Quando uma informação é inserida em Informações Gerais, ela passa a ser válida para todos os canais de atendimento.

Isso significa que a IA utilizará aquele mesmo contexto no WhatsApp, Airbnb, Booking e qualquer outro canal conectado.

Por esse motivo, não é possível diferenciar abordagens dentro da seção geral.

Exemplo do problema:

Se documentarmos em “Informações Gerais”:

  • “Para reservas diretas aceitamos PIX e boleto.”

  • “Para Airbnb usamos apenas os meios da plataforma.”

A IA pode misturar esses contextos dependendo da conversa, gerando risco de:

  • Mencionar formas de pagamento externas dentro da Airbnb.

  • Utilizar termos proibidos por determinada plataforma.

  • Criar inconsistência na comunicação.

A solução é documentar essas diferenças dentro da seção específica de cada canal.

💳 Exemplo 1 — Formas de Pagamento

📲 Canal: WhatsApp

Aqui documentamos apenas o que se aplica a reservas diretas.

Por que documentar aqui?

Porque o WhatsApp é o canal de reserva direta.

Nesse ambiente podemos:

  • Informar meios próprios de pagamento.

  • Oferecer parcelamento diferenciado.

  • Trabalhar condições comerciais exclusivas.

Exemplo Estruturado

## 9. Formas de Pagamento

### Intenção

Orientar as formas de pagamento para reservas diretas.

### Contexto

Para reservas diretas:

- O pagamento pode ser feito via PIX.

- Boleto bancário disponível em até 12x sem juros.

### Exemplos de Perguntas 

- “Quais são as formas de pagamento?” 
- “Posso pagar por PIX?” 
- “Vocês aceitam cartão?”

### Resposta Sugerida

Para reservas diretas conosco, o pagamento pode ser realizado via PIX ou boleto em até 12x sem juros.

🏠 Canal: Airbnb

Aqui a lógica é diferente.

Por que documentar diferente?

A Airbnb possui regras próprias e não permite:

  • Incentivo a pagamentos externos.

  • Redirecionamento para fora da plataforma.

  • Divulgação de condições exclusivas de reserva direta.

Se utilizarmos a mesma informação do WhatsApp aqui, poderíamos violar regras da plataforma.

Exemplo Estruturado

## 10. Formas de Pagamento

### Intenção

Orientar sobre pagamentos realizados dentro da Airbnb.

### Contexto

Para reservas feitas pela Airbnb:

- As formas de pagamento são exclusivamente as disponibilizadas pela própria plataforma.

- Não são oferecidas alternativas externas.

### Exemplos de Perguntas 

- “Quais são as formas de pagamento?” 
- “Posso pagar por PIX?” 
- “Vocês aceitam cartão?”

### Resposta Sugerida

As formas de pagamento disponíveis são apenas aquelas oferecidas pela própria plataforma da Airbnb. Recomendamos verificar diretamente no aplicativo no momento da finalização da reserva.

🔐 Exemplo 2 — Confirmação da Reserva

A confirmação também pode variar de acordo com o canal.

📲 Canal: WhatsApp

Por que adaptar?

No WhatsApp, a empresa controla toda a comunicação.

É possível mencionar diretamente:

  • “Enviaremos mensagem pelo WhatsApp”

  • “Entraremos em contato por aqui”

Estrutura

## Confirmação da Reserva

### Intenção

Orientar como a reserva é confirmada.

### Contexto

Após a confirmação do pagamento no sistema interno, é enviada uma mensagem diretamente pelo WhatsApp com todas as informações da reserva confirmada.

### Exemplos de perguntas 

- "Como confirma a reserva?" 
- "A reserva ja foi confirmada?" 
- "Reserva confirmada?

### Resposta Sugerida

Assim que o pagamento for confirmado, enviamos uma mensagem aqui pelo WhatsApp com todos os detalhes da sua reserva.

🏠 Canal: Airbnb

Por que adaptar?

Na Airbnb:

  • A comunicação deve ocorrer dentro da própria plataforma.

  • Evita-se mencionar contato externo.

  • Não se deve utilizar a palavra "WhatsApp" dentro da plataforma

Estrutura

## Confirmação da Reserva

### Intenção

Orientar como ocorre a confirmação na plataforma.

### Contexto

Quando a reserva é confirmada, é enviada uma mensagem para o hóspede no telefone com todas as informações da sua reserva que foi confirmada.

### Exemplos de perguntas 

- "Como confirma a reserva?" 
- "A reserva já foi confirmada?" 
- "Reserva confirmada?


### Resposta Sugerida

Quando sua reserva for confirmada pelo nosso sistema, iremos enviar uma mensagem no seu telefone com todas as informações necessárias e sobre a reserva que foi confirmada!

🎁 Exemplo 3 — Descontos Exclusivos

Essa é uma das maiores vantagens da seção por canal.

Se um desconto é documentado apenas no canal WhatsApp:

  • A IA poderá oferecer essa condição apenas para reservas diretas.

  • No Airbnb ou Booking, essa informação simplesmente não existe no contexto daquele canal.

  • Assim, evita-se oferecer descontos indevidos ou violar políticas da plataforma.

Exemplo estruturado:

Canal WhatsApp:

  ## 11.  Desconto

### Intenção
Orientar sobre o cupom de desconto quando solicitado

### Contexto  


- Temos um desconto exclusivo do WhatsApp de 10% para reservas diretas
- Cupom: Whats10


### Exemplos de Perguntas  
- “Tem desconto?”  
- “Consegue um preço melhor?”  


### Resposta sugerida  
Nós temos um desconto de 10% para reservas diretas! Utilize o cupom: Whats10

Canal Airbnb:

 ## 11.  Desconto

### Intenção
Orientar sobre os descontos oferecidos no Airbnb

### Contexto  


Nosso preço já está no melhor valor quando a reserva é feita pelo Airbnb, os descontos são automaticamente aplicados.

Quando a reserva é maior que 7, 15 ou 21 dias, o desconto é automático, já aplicando no valor final de pagamento.

### Exemplos de Perguntas  
- “Tem desconto?”  
- “Consegue um preço melhor?”  


### Resposta sugerida  
Nosso preço já está no melhor valor possível, quando a reserva é feita pelo Airbnb, os descontos já são aplicados automaticamente pela plataforma na hora do pagamento!

Por que isso é estratégico?

Porque permite:

  • Trabalhar incentivo para reserva direta.

  • Criar campanhas específicas por canal.

  • Manter conformidade com regras de marketplace.

  • Evitar conflito de comunicação.

🧠 Conclusão

A seção por canal não serve para repetir o que já está em “Informações Gerais”.

Ela serve para:

  • Diferenciar políticas comerciais.

  • Ajustar linguagem conforme regras da plataforma.

  • Evitar termos proibidos.

  • Trabalhar estratégias exclusivas.

  • Manter conformidade com regras externas.

Ao estruturar dessa forma, cada canal passa a ter um “micro-contexto próprio”, garantindo:

  • Segurança de comunicação.

  • Personalização estratégica.

  • Redução de risco operacional.

  • Consistência nas respostas