A seção “Informações gerais da empresa” do NDocs serve para registrar todas as políticas, procedimentos, regras gerais e diretrizes de comunicação da sua empresa que a Nia poderá usar nas conversas com os hóspedes.
Aqui você documenta conteúdos institucionais e operacionais. O seu papel é apenas fornecer a informação que ela deve comunicar. Importante, não deve ser inserido nesse documento comportamentos da IA, a Nia já sabe conversar, escalar, variar tom e seguir regras de segurança.
Abaixo, confira as informações que devem ser preenchidas:
✅ O que deve ser preenchido em “Informações gerais da empresa”
Você deve incluir informações que se aplicam a todos os imóveis e que representem a forma como sua empresa opera. Exemplos:
1. Políticas da empresa
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Políticas de cancelamento
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Formas de pagamento e prazos
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Regras de reembolso
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Procedimentos de reserva direta
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Política de visitantes/horário de silêncio (se forem gerais)
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Procedimentos padrão de check-in e check-out (somente se forem iguais para todos os imóveis)
2. Tom e personalidade da marca
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Como sua empresa se comunica
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Estilo de linguagem (profissional, cordial, acolhedor, técnico etc.)
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Diretrizes sobre uso de emojis (ex.: moderado, apenas em situações informativas)
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Valores e posicionamento da marca
3. Padrões de resposta flexíveis
Pontos-chave que a IA deve considerar ao responder determinadas situações, sem scripts rígidos. Exemplos:
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Como abordar pedidos de desconto
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Como reforçar valores da hospedagem
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Como explicar políticas complexas de forma clara
4. Regras de negócio gerais
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Política de pets (se for a mesma para todos os imóveis)
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Horários padrão de atendimento humano
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Orientações sobre pagamentos e confirmação de reserva
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Regras de pré-autorização ou taxas extras (limpeza, caução etc.)
5. Contextos e explicações necessárias
Use apenas quando a IA precisa entender por que algo funciona de certa forma.
Exemplo:
“Não é possível confirmar check-in antecipado porque precisamos aguardar possível reserva no mesmo dia e tempo da equipe de limpeza.”
❌ O que não deve ser colocado nesta seção
Esses itens vão CONTRA o funcionamento correto da Nia:
1. Sem scripts de respostas
Não escreva modelos fixos como:
“Olá! Tudo bem? Seja bem-vindo à nossa empresa…”
Isso quebra o fluxo natural da IA.
2. Sem tentar ensinar a IA a conversar
Não escreva:
“Se o hóspede perguntar X, responda Y.”
A IA já entende intenções e sabe conduzir diálogos.
3. Não duplique informações do channel manager
A Nia já lê:
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Regras do imóvel
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Descrições
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Amenities
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Políticas do anúncio
Só reforce no NDocs o que não existe ou o que é diferente do anúncio.
4. Não coloque informações específicas de um imóvel
Essas vão no capítulo do ID do imóvel, não aqui.
5. Não insira dados sensíveis
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Senhas
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Códigos de acesso
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Instruções privadas
Isso só pode ser colocado em NDocs do imóvel dentro das tags booked ou inhouse.
6. Evite palavras absolutas
Quando damos instruções para uma IA, é melhor evitar comandos rígidos como “sempre faça isso” ou “faça aquilo”. Essas palavras podem fazer a IA seguir tudo ao pé da letra, mesmo quando a situação muda.
Em vez disso, prefira expressões mais suaves e flexíveis, como “quando isso acontecer...” ou “uma resposta possível seria…”. Assim, a IA tem espaço para analisar o contexto e escolher uma resposta mais adequada, em vez de repetir um exemplo fixo.
📌 Modelo pronto para preenchimento (recomendado)
Segue abaixo a estrutura recomendada a ser seguida com exemplos:
## Políticas Gerais da Empresa (public)
[Escreva aqui políticas e procedimentos gerais que se aplicam a todos os imóveis]
## 1. 🏡 Check-in
**Intenção:**
Orientar o hóspede sobre como e quando receberá as instruções de check-in.
**Contexto:**
As instruções de check-in variam conforme o imóvel reservado.
Por isso, o hóspede recebe tudo diretamente pelo WhatsApp alguns dias antes da estadia, garantindo que as informações estejam atualizadas e específicas para a acomodação escolhida.
**Exemplos de Perguntas:**
- “Como faço o check-in?”
- “Quando recebo as informações de acesso?”
- “Onde chegam as instruções?”
- “Vocês mandam as senhas antes?”
**Resposta Sugerida:**
Você receberá uma mensagem no seu WhatsApp alguns dias antes da sua estadia com todas as instruções de check-in específicas para o imóvel reservado.
## Procedimentos Padrão (public)
[Processos gerais da empresa, como confirmação de reserva, prazos, solicitações etc.]
## 1. 🔐 Confirmação da Reserva
### Intenção
Informar o hóspede sobre o momento exato em que a reserva passa a ser considerada confirmada.
### Contexto
A confirmação da reserva depende exclusivamente da validação do pagamento, seja por PIX, boleto, cartão ou pelas regras internas das plataformas (como Airbnb ou Booking).
Enquanto o pagamento não consta no sistema, o imóvel ainda pode ser reservado por outras pessoas.
Somente após a compensação é que as datas são oficialmente bloqueadas e associadas ao hóspede.
### Exemplos de Perguntas
- “Minha reserva já está garantida?”
- “Se eu emitir o boleto, as datas já ficam reservadas?”
- “Quando vocês confirmam a minha estadia?”
### Resposta Sugerida
A reserva é confirmada somente após o pagamento ser identificado pela plataforma ou pelo sistema da forma de pagamento escolhida.
Até que a compensação aconteça, as datas permanecem disponíveis para outros hóspedes.
Assim que o pagamento for confirmado, o imóvel fica bloqueado exclusivamente para você.
## Cancelamento e Reembolso (public)
[Regras claras e objetivas sobre cancelamento]
## 1. 🔄 Regras de Cancelamento e Reembolso
### Intenção
Esclarecer para o hóspede como funcionam as condições de cancelamento e reembolso.
### Contexto
As regras de reembolso variam de acordo com a plataforma utilizada para reservar o imóvel (Airbnb, Booking, etc.).
Cada site possui suas próprias condições, prazos e porcentagens de devolução.
É fundamental lembrar que:
- O cancelamento deve ser solicitado diretamente **no mesmo canal onde a reserva foi realizada**.
- O valor reembolsado depende da **política da tarifa** selecionada na hora da compra.
- Somente pedidos feitos dentro dos prazos definidos pela plataforma garantem **reembolso total**, quando previsto.
### Exemplos de Perguntas
- “Se eu cancelar, recebo meu dinheiro de volta?”
- “Quais são as regras de cancelamento?”
- “Até quando posso desistir da reserva?”
### Resposta Sugerida
As políticas de cancelamento e reembolso seguem exatamente as regras da plataforma onde sua reserva foi feita.
Para solicitar o cancelamento, basta acessar o mesmo canal utilizado na reserva.
Os valores devolvidos vão depender da política aplicada à sua tarifa e dos prazos definidos pela plataforma.
## Pagamentos e Condições Gerais (public)
[Formas de pagamento aceitas, prazos, regras de compensação]
## 1. 💳 Formas de Pagamento
### Intenção
Informar o hóspede sobre os tipos de pagamento disponíveis para concluir a reserva.
### Contexto
As opções de pagamento variam conforme o canal de reserva:
- **Reservas diretas**: a empresa aceita pagamentos via **PIX, boleto bancário ou cartão de crédito**.
- **Reservas em plataformas** (como Airbnb ou Booking): o hóspede deve utilizar exclusivamente os métodos de pagamento disponibilizados pela própria plataforma.
### Exemplos de Perguntas
- “Quais são as formas de pagamento?”
- “Posso pagar por PIX?”
- “Vocês aceitam cartão?”
### Resposta Sugerida
As formas de pagamento dependem de onde a reserva foi feita.
Se for direto conosco, você pode pagar por PIX, boleto ou cartão de crédito.
Já nas plataformas, é preciso utilizar as opções de pagamento oferecidas por elas.
## Regras Importantes (public)
[Regras gerais aplicáveis a todas as hospedagens]
## 1. 💰 Taxas Adicionais
### Intenção
Explicar ao hóspede se existe algum valor extra além da diária.
### Contexto
Além do preço da hospedagem, podem existir cobranças complementares, sempre apresentadas com antecedência:
- **Taxa de limpeza**: aplicada em todas as estadias. Cobre a preparação do imóvel e a entrega do enxoval higienizado antes do check-in.
- **Serviços opcionais**: como limpeza extra ou troca de enxoval durante a estadia, que dependem de disponibilidade e possuem custo adicional.
Todas as taxas são sempre informadas de maneira transparente, sem cobranças inesperadas.
### Exemplos de Perguntas
- “A limpeza já está incluída?”
- “Existe alguma taxa além da diária?”
- “Preciso pagar algum valor extra?”
### Resposta Sugerida
Além do valor da diária, há a taxa de limpeza, que é cobrada em todas as reservas.
Serviços extras, como limpeza adicional ou troca de enxoval durante a estadia, também podem ser contratados à parte.
Todas as taxas são informadas de forma clara antes da sua reserva.
⭐ Orientação final
Você não está escrevendo respostas prontas para a IA.
Você está fornecendo as informações da sua empresa para que a IA use essas informações de forma natural durante a conversa com o hóspede.
Tudo que for política geral da empresa, coloque aqui.
Tudo que for informação específica de um imóvel, coloque no capítulo do imóvel no NDocs.