Nia Suporte

(Atendimento automatizado no pós-reserva e durante a hospedagem)

🔹 Objetivo

Auxiliar hóspedes com respostas automáticas instantaneamente, 24h por dia e precisas durante toda a jornada , desde a confirmação da reserva até o final da estadia.

🔹 Modos de atendimento

Booked (reserva confirmada)

• Responde dúvidas sobre horários de check-in, regras e políticas.

• Não exibe informações privadas como senhas ou acessos.

In-House (hóspede hospedado)

• Acesso liberado a informações sensíveis (Wi-Fi, fechadura, instruções do imóvel).

• Atua de forma segura, respeitando o contexto.

Detecção automática de idioma

• A Nia identifica automaticamente o idioma utilizado pelo hóspede (português, inglês, espanhol, etc.).

• Responde na mesma língua sem necessidade de configuração manual.

🔹 Fontes de informação

A Nia Suporte combina:

Channel Manager

• Dados do anúncio.

NDocs

• public → informações gerais.

• booked → hóspedes com reserva ativa.

• inhouse → hóspedes já hospedados.

A Nia sempre consulta a fonte mais atualizada, alterações no NDocs ou no Channel Manager são aplicadas em segundos.

🔹 Quando a IA transborda

Se a dúvida for fora do escopo (ex: “O ar-condicionado não está funcionando”), a IA:

• Transfere o atendimento para um humano.

• Envia resumo e contexto para o atendente.

• Mantém o histórico completo da conversa.

A Nia nunca tenta adivinhar soluções, transferindo o atendimento quando necessário.

Exemplo de transbordo (uso do ar-condicionado mencionado antes)

Mensagem do Cliente:

O ar-condicionado não está funcionando.

Mensagem da IA:

Entendi! Para que a equipe possa ajudar o mais rápido possível, você poderia me dizer qual ar-condicionado não está funcionando (caso haja mais de um) e o que exatamente está acontecendo?

Por exemplo: ele não liga, não gela ou está fazendo algum barulho incomum?

Enquanto isso, já vou encaminhar o seu caso para a equipe responsável.

📩 Dados enviados ao atendente (transbordo)

ID da Reserva: BW01J

Resumo do problema: Hóspede relata que o ar-condicionado não está funcionando.

Motivo do encaminhamento: Problema operacional que requer intervenção humana. Não há instruções de troubleshooting na documentação.

Fontes pesquisadas: documentação da empresa, documentação do imóvel, dados do Channel Manager/software.

Termos de busca utilizados: “ar condicionado não funcionando”, “problemas ar condicionado”, “troubleshooting ar condicionado”.

Contexto do hóspede: hóspede informa que o ar-condicionado não está funcionando. Solicitada clarificação sobre modelo/aparelho e tipo de falha.

Urgência: ALTA

[transbordo]

🔹 Quando a IA deve transbordar após confirmação

Esta seção descreve o comportamento da Nia ao lidar com pedidos de serviço que exigem ação humana.

A IA sempre explica o serviço primeiro, pede confirmação explícita do hóspede e, somente após o “sim”, executa o transbordo.

🎯 Objetivo da regra

Garantir que o transbordo só aconteça quando realmente necessário e com autorização do hóspede, evitando:

• Encaminhamentos prematuros

• Transbordos desnecessários de solicitações não urgentes

• Interrupção do atendimento por dúvidas simples

• Carga excessiva na equipe humana com casos não confirmados

• Frustração do hóspede ao ser transferido sem querer

Essa abordagem mantém o atendimento eficiente, organizado e centrado no hóspede.

🧠 Por que pedir confirmação antes de transbordar?

✔️ Evita transbordos por engano

Às vezes o hóspede só quer entender como funciona o serviço — não necessariamente solicitar.

Sem confirmação, a IA poderia acionar a equipe humana sem necessidade.

✔️ Diminui pressão no time de operações

Perguntas simples não viram tickets.

A Nia resolve a dúvida e só transborda quando o hóspede realmente pede.

✔️ Garante que o hóspede quer acionar o serviço

A autorização explícita reduz contatos não desejados e melhora a experiência.

✔️ Aumenta a qualidade dos tickets

Com a confirmação, o ticket já chega com:

• intenção validada

• contexto claro

• dados completos

• permissão explícita

✔️ Evita transbordos de coisas não urgentes

Somente pedidos firmes seguem para humanos.

✔️ Reduz falhas onde a IA deveria transbordar, mas não faria por falta de clareza

Em pedidos ambíguos, incompletos ou mal formulados, a IA pode hesitar.

A pergunta de confirmação “trava” o processo e obriga a IA a buscar clareza, reduzindo ao máximo os casos onde um transbordo necessário seria perdido.

Isto garante que pedidos reais, mesmo mal explicados, ainda serão encaminhados devidamente após a confirmação do hóspede.

🔧 Fluxo operacional

1. Hóspede faz um pedido de serviço

Palavras-chave como schedule, book, arrange, preciso, quero, solicito indicam ação humana necessária.

2. A IA explica o serviço

Com base na documentação e dados do imóvel.

3. Termina com uma pergunta de confirmação

Obrigatoriamente:

• no final da mensagem

• sim/não

• pedindo permissão para prosseguir

Exemplo:

"Deseja que eu encaminhe essa solicitação para a equipe responsável?"

4. Se o hóspede confirma → transbordo

A Nia envia resumo, contexto, motivo e dados necessários.

5. Se o hóspede não confirma → sem transbordo

A conversa continua normalmente.

🛟 Importância estratégica

A confirmação antes do transbordo é essencial porque:

• Mantém o time focado no que precisa de intervenção humana

• Evita sobrecarga com solicitações vagas ou acidentais

• Reduz falhas de interpretação

• Filtra ruído operacional

• Aumenta eficiência e qualidade do atendimento

🔹 Boas práticas

• Mantenha o NDocs atualizado com instruções reais e específicas de cada imóvel.

• Evite incluir informações pessoais ou internas no documento.

• Refaça testes de tempos em tempos para validar respostas.

⚠️ Importante

Atualmente a Nia não envia notificações ativas de cobrança, confirmação de reservas, entre outras.

A Nia é um agente de IA receptivo.

Para disparo de notificações com gatilhos de status da reserva, utilize o NFy.